סיפור הצלחה: “אין מקצוע שמיועד לגברים בלבד”: שירלי קסלסי על ניהול שירות בעולם הרכב הכבד
בענף שנחשב גברי מאוד, שירלי קסלסי מנהלת מערך שירות שפועל 24/7, מתמודדת עם לחץ גבוה ולקוחות מופתעים, ומוכיחה כל יום מחדש שמקצועיות לא תלויה במגדר.
שירלי קסלסי (46), מרמלה, אימא לשלושה, לא תכננה מראש להגיע לעולם הרכב, אך מרגע שנכנסה אליו גילתה תחום שלא רצתה לעזוב.
כיום היא מנהלת שירות לקוחות בחברת תעבורה בחטיבת תשתית, מהחברות המובילות בישראל בתחומי התחבורה, הרכב והלוגיסטיקה, המספקת פתרונות ושירותים מתקדמים בתחום המשאיות והרכב הכבד.
“תוך כדי העבודה למדתי את התחום לעומק, הכרתי את האנשים ואת הצרכים של הלקוחות. תמיד השתדלתי להראות רצינות, אחריות ונכונות ללמוד.”
שירלי התחילה את דרכה בחברה לפני כתשע שנים כמנהלת אדמיניסטרטיבית. בשלב מסוים החליטה לקחת על עצמה עוד ועוד משימות, ולא להישאר רק בגבולות התפקיד. היא לקחה על עצמה פרויקטים נוספים, החלה לחקור, להעמיק ולהבין את התחום לעומק.
המנהל שלה זיהה את הפוטנציאל, האמין בה ונתן לה יותר סמכויות, מה שהוביל בהמשך לקידומה לתפקיד מנהלת שירות לקוחות.
כשנכנסה לתפקיד, היה חשוב לשירלי להוביל שינוי אמיתי בחוויית השירות. לדבריה, היא יזמה שיפורים ותהליכים חדשים שסייעו לשדרג משמעותית את רמת השירות ללקוחות החברה, מתוך רצון לייצר סטנדרט גבוה המבוסס על אחריות, יחס אישי וחשיבה רחבה. מבחינתה, מערך שירות איכותי לא נועד רק לפתור בעיות בזמן אמת, אלא גם ליצור תהליכי עבודה יעילים יותר, לשפר את התקשורת מול הלקוחות ולבנות אמון ונאמנות לאורך זמן.
“קיבלתי לא מעט תגובות כמו ‘מה את מבינה? את אישה, מה לך ולתחום הזה?’”
ענף הרכב נחשב עד היום לגברי מאוד, ובמיוחד בעולם המשאיות והרכב הכבד, שבו נשים עדיין נמצאות במיעוט. גם כיום, היא מספרת, יש לקוחות שמופתעים כשהם מגלים שמנהלת השירות שמולם היא אישה.
“לפעמים מבקשים לדבר עם מנהל, וכשאני חוזרת אליהם והם שומעים קול של אישה, אני שומעת את הספקנות בקול. שואלים אם יש מישהו מעליי או מישהו אחר לדבר איתו. אבל אחרי שהשיחה ממשיכה, הם מבינים שמולם עומדת מישהי שמבינה עניין, והשיחה משתנה.”
לפעמים, היא מספרת, מגיעה גם התנצלות; “היו לקוחות שחזרו אליי אחרי שהעניין טופל, הודו לי, ואפילו התנצלו על זה שזלזלו או הרימו את הקול. זה תמיד רגע שמראה לי מחדש שהמקצועיות מנצחת.”
“אני לא יכולה להגיד שיש יום אחד שדומה לשני. זה תחום מאוד אינטנסיבי, מאוד דינמי.”
התפקיד של שירלי רחוק מלהיות שגרתי. היום שלה מתחיל סביב 7 בבוקר, אבל יכול להימשך עד הלילה. תחת ניהולה פועל צוות מוקדני שירות המספק שירותי חילוץ דרך ללקוחות החברה, במוקד שפועל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. המוקד פעיל סביב השעון, ולכל בעיה או אתגר שעולים פונים אליה ישירות.
כמנהלת שירות לקוחות, שירלי אחראית על עבודה מול לקוחות, מנהלת פתרון בעיות, ניהול תהליכים ומתן מענה מקצועי ואישי לכל פנייה, קטנה כגדולה.
“אני אוהבת את הקצב. הוא מאתגר. והתחושה שאני מצליחה לעזור לאנשים. זה מה שנותן לי סיפוק.”
מעבר לידע המקצועי, שירלי אומרת שהעבודה בענף דורשת גם יכולות אישיות שלא תמיד אנשים חושבים עליהן, כמו חשיבה מהירה, מציאת פתרונות בזמן אמת, תיווך בין גורמים רבים ועבודה תחת לחץ. לדבריה, מדובר בתפקיד שמצריך שליטה בהמון תחומים, אך מבחינתה דווקא הקצב הזה הוא חלק מהקסם.
“כשאני מסתכלת אחורה, אני בהחלט רואה יותר נשים סביבי היום ממה שהיה כשהתחלתי. יש שינוי.”
למי שמסתכלת מהצד וחושבת שענף הרכב (ובטח הרכב הכבד) הוא “לא בשבילה”, לשירלי יש תשובה ברורה:
“אין מקצוע שמיועד לגברים בלבד. הכול מתחיל באמונה בעצמך, בגישה ובנחישות שלך.”
חושבות להצטרף לענף הרכב?
כנסו ללוח המשרות שלנו>>>
