איך הפכתי למנהל מרכז שירות תוך 6 שנים

אנחנו תמיד אוהבים לשמוע סיפורים אישיים, מרגשים ואמיתיים, שמראים לנו שמה שאנחנו חושבים, באמת נכון: בענף הרכב עובדים האנשים הכי טובים שיש. הסיפור של אלון לא רק מעניין, אלא ממש מעורר תקווה. הנה אדם צעיר, שנכנס לענף ללא רקע קודם, הביא את כל כולו למקום בכל בוקר מחדש
והתקדם תוך שנים ספורות לאחת הפוזיציות הכי נחשקות:
מנהל המוסך המרכזי של אופנועי BMW.
יש לנו עכשיו את תשומת ליבכם? אפשר להתחיל.

אלון: מי? מה? כמה?

“אתן לך את כל הנתונים: נכנסתי לענף בגיל 24. ממקום של אהבה לעולם הרכבים והאופנועים, מגיל צעיר. הגעתי לראיון עבודה בדלק מוטורס. בלי ציפיות ובלי להבין יותר מדי מה עומד כאן על הפרק. ידעתי, שאני מחפש עבודה בתחום, בחברה רצינית.

המראיין קלט רצון ורצינות, וכיוון אותי לתפקיד של יועץ שירות במוסך המרכזי, הגדול והמקצועי בניר צבי. מרכז השירות הזה משרת את כל המותגים של דלק מוטורס: פורד, מאזדה, מיני ו-BMW.

כיועץ שירות הייתי אחראי על קבלת לקוחות, הפקת הצעות מחיר, תיווך בין הלקוחות למכונאי הרכב ומתן מענה למגוון גדול מאד של מקרים. בעיקר בעיות 😊. לאחר כשנה, התפנה במרכז השירות תפקיד ספציפי שעניין אותי מאד – ‘ראש צוות יועצי שירות’ של כלל המותגים.
לאחר מכן קודמתי לתפקיד מנהל השירות של המוסך המרכזי”.

מה זה אומר להיות מנהל השירות של המוסך המרכזי?

“כדי להבין מה זה ‘מנהל שירות’, צריך להבין שהמוסך המרכזי של דלק מוטורס, הוא לא עוד מרכז שירות. מדובר במרכז עצום שנותן מענה לאינספור לקוחות בכל יום, עבור כל המותגים של החברה. זה אומר אין סוף עניינים שצצים בכל רגע נתון, התמודדות עם אתגרים מורכבים בכל יום, ומתן מענה לסיטואציות שלא תמיד נתקלו בהן בעבר (הדבר רלוונטי כשמדובר במרכז שירות לכלל המותגים ולכל רמות האבזור).

בדיוק בשביל זה, נוצר כמעט במיוחד עבורי, תפקיד של מנהל שיודע לתת מענה מיידי לכל יועצי השירות, מחלקת התפעול, נציגות הקבלה, בוחנים ותפ”י.

במסגרת התפקיד נתתי גיבוי ליועצים בנושאי הצעות מחיר (במקרים שלקוחות לא מאשרים או לא מבינים את הצעות המחיר), כיביתי שריפות, עמדתי לרשות כל מחלקות השירות, פתרתי מיוחדים כשאלה צצים, ניהלתי שיחות עם לקוחות מורכבים ועוד ועוד”.

עד כמה מורכב היה התפקיד?

“מורכב מאוד ומאתגר. אבל בקטע טוב. קודם כל, למדתי מה זה להיות מנהל. אבל לא סתם מנהל אלא מנהל של אנשים. תחתיי עבדו מנהל תפעול, אחראי יועצים, נציגות שרות , בוחנים ועוד… לא פשוט.

אבל התנאים פינקו, נכון?

“לגמרי. התפקיד הזה בא עם משכורת טובה, רכב צמוד ומשרד משלי. בגיל 26! אם בגיל 23 היית שואלת אותי אם זה יהיה הסטטוס 3 שנים קדימה, פחות הייתי מאמין”.

דילגת במהירות חריגה משלב לשלב. איך אתה מסביר את זה?

“קודם כל, דלק מוטורס היא כמו אמא פושרית. ברגע שהיא מזהה פוטנציאל, היא לא עוזבת אותך. מסתובבת אצלנו אגדה אורבנית, אמיתית לחלוטין אגב, שמספרת על המשנה למנכ”ל שהתחיל כמוסר מכוניות. יש לא מעט דוגמאות כאלה בדלק מוטורס.

המנהלים עצמם מזהים איכויות וכוח רצון, ומקדמים את בעלי הרצון והפוטנציאל. הנוהג בחברה באיוש תפקידים, הוא עדיפות לקדם עובד חברה על פני גיוס חיצוני. וחלק מזה תלוי גם בי… אני מניח.

אני הגעתי ממצב של לא לדעת בכלל מה זה ניהול, עד לאדם שיודע איך לנהל עובדים, מנהלים ואיך להניע אותם למטרה משותפת. בסך הכול הייתי חייל משוחרר אפשר להגיד, מה אני כבר יודע?

אבל כיום אני כבר יודע איך לדבר עם אנשים, איך להתמודד עם לחץ ובלת”מים, איך להשתלט על מצבים, תמחור, חשיבה ושיפור תהליכי עבודה וראייה קדימה להצלחה וקידום העסק”.

אתם עובדים עם מותגים שווים ביותר. עד כמה הם מורגשים במרכזי השירות שלכם?

“היצרנים שאנחנו מייצגים מעורבים בכל מה שאנחנו עושים. אפשר לראות את זה בצורה ברורה ביותר במשטחי הטיפול, שמתוכננים בדיוק כמו שהיצרנים הגדירו, וגם במחלקת השירות.

היצרנים מחייבים את אנשי השירות לעבור קורסים מאד רציניים, עם מבחנים, ואלה בנוסף לקורסים הפנימיים בדלק מוטורס. אפילו ההדרכות של BMW מבוצעות בצורה שהיצרן מעביר, מנחה ואף מחבר אותנו למדריכים.

המדריך הנוכחי בתחומי השירות והמכירה, הוכר לנו ע”י היצרן והוא בכלל פרופסור ישראלי שגר בגרמניה. (אנחנו חיים כל הזמן הפתעות נעימות כאלה. זה היתרון כשעובדים בחברה שיש לה נגיעה משמעותית ביותר לסטנדרטים בחו”ל.)

בסוף קורס השירות מקבלים תעודה גלובלית, אחת ששווה הרבה מאד בחוץ. הקורס הזה מלמד איך לגשת ללקוח, איך לצאת ממצבים מורכבים, איך להתנהל מול לקוח כועס, איך לזהות בעיות עוד לפני שנוצרו”.

התיאוריה עובדת בשטח?

“חד משמעית. לפעמים מגיע לקוח וצועק. בחלק מהקורס הדגישו שברוב מוחלט של המקרים, יש הרבה מאד דברים שמציקים לו במישורים אחרים, עמוקים יותר. וצריך להבין מה. ולכן בקורס אנחנו לומדים איך להבין את הלקוח, לגשת ולשנות את התמונה, ובגדול, להפוך חוויה שלילית לחוויה מאד חיובית.

אני אתן לך דוגמה: הגיע אלינו לקוח מעיר מאד רחוקה, למרכז השירות בניר צבי. אחד החלקים ברכב התקלקל, וזה קרה תקופה קצרה ביותר אחרי שנגמרה האחריות. מעצבן, אני מודה. סך הכל, רכב די חדש. הוא הגיע טעון מאד, עם אכזבה גדולה וכעס עצום.

אני קיבלתי את המקרה כמנהל שירות, ומהר מאד הבנתי שהחלק התקול הוא רק קצה הקרחון למצב אישי- משפחתי מאד לא פשוט. השגתי אישור להנחה משמעותית, וליוויתי אותו ביום הזה מקצה לקצה, כולל לקיחת הרכב לשטיפה.

הלקוח הזה מגיע אלינו לניר צבי עד היום, מרחק של שעתיים נסיעה, לטיפולים שוטפים. כשיש לו מרכז שירות לא יותר מ-10 דקות נסיעה מהבית. אנשים אוהבים את הרכב שלהם, ויותר מזה, אנשים אוהבים אנשים שמבינים, עד כמה הרכב חשוב להם. אנחנו האנשים האלה”.

נשמע כאילו אתה רוכש כאן מיומנויות לחיים. לא רק מקצוע.

“אני יכול להגיד לך, שמאז שהגעתי לתפקידי השירות, גם כיועץ וגם כמנהל, ההתנהלות האישית שלי הרבה יותר טובה. רכשתי כלים שאני לוקח הביתה, למשפחה, להורים, לבת זוג. אני יודע איך להתמודד, איך לקרוא את המפה ואיך לשנות את התמונה”.

איפה אנחנו מוצאים אותך היום?

“היום אני מנהל את המוסך המרכזי לאופנועי BMW בתל אביב. זה חלום. להיות רוכב אופנועים ולנהל מרכז שירות לאופנועים? אין יותר מדהים מזה. אני בן 30, מנהל את המוסך המרכזי ונחשף לניהול השירות (שאני כבר מכיר) וגם לפן הטכני, ניהול מחסן, הפקת דוחות, ניהול מלאי ממנועים ועד קפסולות קפה, וכמובן – ניהול מצבי קיצון. מעבר לזה, אני סטודנט לתואר ראשון.

דלק מאמינה בי ומעודדת אותי למתוח את הגבולות, לרכוש השכלה גבוהה ולהצטיין בכל מה שאני עושה. אני מאד מעריך את זה. בקיצור, אני בין ברי המזל שיושבים בדיוק במשבצת שמתאימה להם.”